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GearBestのショップで経験したトラブル

最近GearBestで経験した、ちょっと注意した方がいいと思ったことを紹介します。

海外通販、特に中華ショップは安い

仕事の調達にも身の回り品にも海外通販をよく利用します。 魅力は何といってもその安さですね。

スマホ関連だと、Xioami の Snapdragon 855 を積んだアンドロイドスマホが 3万円台とか。Sony の Xperia 1 なんか 10万円以上するので、比較にならないほど安いです。

普段は、ガラスフィルムなどの消耗品を定期的に買っていますが、1枚 100円程度です。

国内メーカーの方が安心ですが、千円の価格と比較すると、どうせ割れたら張りなおすんだから 10枚買っておいた方がいいと思ってしまいます。

海外通販の注意点

とはいえ、海外通販を利用する時に、これも特に中華ショップの場合のデメリットもあります。

まず、到着が遅いです。価格に反比例して遅くなりますね。翌日到着とかに慣れていると身悶えするくらい遅いです。2~3か月待つ気持ちでいないといけません。

注文したことを忘れた頃、やっと届きます。

さらに、届かないことがあります。

遅くても届けばまだいいのですが、途中で行方不明になったり、そもそも発送したのかもわからないことがあります。

荷物が今どこにあるのかわからないこともあります。

Aliexpress では、数年前はこれが普通でした。その頃に比べたら、今はトラッキング情報の質が上がっていて、少なくとも「荷物が消えた」ことはわかるようになりました。

GearBestは自社管理なので安心

Aliexpress が「注文したら到着を祈る」だった頃、GearBest は必ず荷物が届きました。納期も1週間程度で、有料配送にすれば 3~4日で届きました。

これは、GearBest が自社で商品を管理して、注文と配送をさばいているからできることだと思います。

このサービスのおかげで、必ず手に入れたいものは GearBest に注文することにしていました。

今でも、チャットでリアルタイムにカスタマーサービスへ連絡できたりと、サポート面で優位だと感じます。

先日の出来事 – 荷物が届かない

この記事を書いた時点で、まだ解決していないのですが、荷物が 2か月たってもまだ届かない事態に遭遇しました。

モノは、フェイスマスクです。

3月末に 50枚注文してから、まだ届きません。

3月といえば、国内では店頭からマスクが消えてしまい、人々が入荷のうわさがあると奪い合うように買おうとしていた頃です。

自分もマスクがなくなりかけていたので、すごく困っていたのですが、医療関係者の間でもマスクがないと話題になっていた状況で、国内の奪い合いに参加する気になれませんでした。

しばらくして、中国で終結宣言が出てから、少しずつ物流が回復してきた時に、GearBest のメールでセール中とあって注文したものです。

そういえば、中国からヨーロッパへ出荷したマスクが品質不良で大量にキャンセルされた、とニュースになっていた頃です。 それが流れてきたのかもしれませんが、それでもないよりはましです。

実は、それまでにも Aliexpress で 2件注文したのですが、2件とも「新型コロナの影響で出荷できない。」と、 ショップから キャンセルされました。

これまでの経緯

  • 3/25 GearBest のウェブサイトで注文
  • 3/28 出荷メール受信
  • 3/29 トラッキング情報反映、上海から発送済み
  • 4/1 日本郵便のトラッキング情報反映

ここまで順調に進んでいました。

その後、到着を待ちながら、こまめにトラッキング情報をチェックしていましたが、一向にアップデートがありません。

  • 4/25 サポートのフォームから問い合わせ
  • 4/27 ショップから回答

注文から 1か月経って、GearBest のサポートフォームへ問合せを送りました。2日後に返信が来て「新型コロナの影響で物流が滞っている。もう少し待ってほしい。」という内容でした。

問合せへのレスポンスとしてはリーズナブルでしたが、ではいつまで待てばいいのかという点に不安を覚えました。

と同時に、それまでとある点が違うことに気づきました。

GearBest はいつから Aliexpress や Amazon みたいなモデルになったのか?

問合せのやり取りは、GearBest 本体ではなく、マスクを出品したショップだったのです。

そういえば、商品ページに知らないショップ名が書いてあった気がします。注文のときは、気に留めませんでしたが、これは結構重要な違いです。

つまり、GearBest はそれまで自社で商品在庫を持って取引していたはずですが、今はショッピングモールとして、取引は出品しているショップとしていることになるようです。

このモデルは Aliexpress や Amazon(Amazonの自社出品以外)と同じです。

このモデルに一概に問題があるわけではありませんが、買い手としては、自分の注文に対してどんな保証があるのかを把握しておく必要があります。

GearBest のショップ注文は、返金・キャンセルはできない

  • 5/8 Support Center へチャットで問合せ

GearBest 本体の Support Center にチャットで問合せました。

なぜなら、ショップで注文した場合、GearBest のサポートページの返金やキャンセルを選ぶことができなかったからです。

チャットの相手に、事情を説明しました。

そこで、言われたのは「この注文はショップ注文なので、GearBest のサポートはない。ショップへ直接連絡してくれ。」というものでした。

いやな予感が当たりました。

GearBest は、ショップ出品には関係ないという言いぶりです。

そこで、「すでにショップに連絡した。ただ待てという返事だったが、いつまで待てばいいのはわからないのは非常にストレスだ。今日本は危ない状況でいつ届くのか知りたい。届く見込みがないならキャンセルしたい。」と伝えました。

すると、「チャットではこれ以上対応できないので、チケットを切ってくれ。」と言われました。

チケットというのは、問題があったときに、その内容をフォームに書いて登録することです。

チャットだと、会話が終わったら消えてしまうので、チケットの方が確かにいいと思い、同意してチャットを終了しました。

ちなみに、日本語のサポートは怪しいので、チャットは英語にしました。

GearBest のショップ注文では遅延や未着でサポートチケットを切ることができない

  • 5/8 Support Center でチケットを登録

チケットを切ろうとして、新たな問題が・・・ショップ注文では、切りたいチケットの種類である「遅延」、「未着」を選ぶことができませんでした。

もう一度、チャットしても同じ経緯になりそうだったので、できるだけ今の状態に近くて、選ぶことができた「到着後の商品不良による返金」でチケットを切りました。

チャットでは、チケットを切った場合は 24時間以内に返事すると言っていましたが、その後なにもありません。

3日経って、ふと気になってマイページを開いたら、ショップからメッセージが入っていました。

「まだ待て」という内容でした。

どうやら、Support Center の人は、私のチケットをショップに転送して、ショップが前回と同じ内容の返事を書いたようです。

正直、この対応は満足できるものではありませんでした。

GearBest のショップ注文には遅延・未着・返金・キャンセルの保証がない?

この膠着状態をなんとかしたくて、GearBest のサイトを一通り巡回したのですが、ショップ注文の場合の保証規定が見つかりませんでした。

もし、本当にないとすれば、海外通販で返金やキャンセルの取り決めがないのは大きなリスクになります。

というか、今時の通販サイトにはありえません。海外通販では、荷物が行方不明になるのはよくあることです。

Aliexpress は、到着に非常に時間がかかりますが、それでも保証期間があって、その期間内に到着しないときは、クレームを上げることが制度としてできます。

Aliexpress の場合は、問題が起きた場合、ショップとの間に裁定をかけて、未着であれば結果として返金してくれます。

GearBest のショップ注文だと、荷物が届かなった損害は買い手が負う?

GearBest のショップ注文だと、いつ届くのかわからない状況で、ショップの責任は出荷までと考えているフシがあります。

そうなると、荷物が届かなかった場合の損害は、買い手が負うことになります。

これは一般消費者としては納得できない点で、サービスを利用したいと思いません。

まとめ、海外通販を利用する時は、保証規定をちゃんと読もう!

GearBest のショップ注文の取り扱いが、今回の経験で理解したサービス内容だとしたら、次回からは利用しないかもしれません。

それよりも、たとえ到着が遅くても、それを前提に保証規定がしっかりしている Aliexpress や eBay を選ぶと思います。

GearBest のショップ出品は、Amazon と同じ扱いのような印象です。

GearBest 本体の出品であれば、利用するかもしれませんが、以前と同じサービスレベルだったらという条件付きです。

Amazon も、ショップ出品はいつ届くのかわからないのと、届かないときにどうしようもなくなるので手を出しません。買うのは Amazon 出品・発送だけにしています。それと同じです。

今回の件では、それまで信頼していたショップでも、ビジネスモデルを変えていないか、注文時に保証規定をちゃんと読まないといけないと痛感しました。

今月末に2か月経ったらまた問合せする予定です。

状況が変わればまたアップデートします。

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